Служба корпоративного доверия

Прием и рассмотрение жалоб и обращений

Ключевым инструментом для рассмотрения жалоб и обращений в Компании является Служба корпоративного доверия, которая функционирует с 2010 года.

Основные принципы функционирования Службы корпоративного доверия:

Благодаря четко выстроенной системе обращения рассматриваются объективно и беспристрастно, с соблюдением прав всех сторон. Работа Службы корпоративного доверия направлена на выявление и предотвращение нарушений, поддержание высоких стандартов корпоративной этики и укрепление доверия внутри Компании и среди ее партнеров.

Деятельность Службы корпоративного доверия распространяется на все подразделения Компании и предприятия Группы, что позволяет оперативно реагировать на возникающие вопросы в любой точке присутствия и обеспечивать единый стандарт работы с жалобами и обращениями.

Подать обращение в Службу корпоративного доверия может любое заинтересованное лицо, включая сотрудников, партнеров, клиентов и представителей внешних организаций. Компания принимает информацию о возможных нарушениях, неправомерных действиях или иных инцидентах, которые могут нанести материальный ущерб или повлиять на деловую репутацию. Все обращения тщательно рассматриваются, а при выявлении рисков принимаются соответствующие меры для их митигации и устранения.

Контакты Службы корпоративного доверия

В отношении лиц, сообщивших о своих опасениях или выявленных нарушениях, не применяются какие‑либо санкции, дисциплинарные взыскания, меры давления, дискриминация или акты возмездия. Компания гарантирует, что подача обращений не повлечет негативных последствий для заявителей, независимо от их должности, статуса или формы сотрудничества.

Деятельность Службы корпоративного доверия осуществляется в соответствии с Порядком функционирования Службы корпоративного доверия ПАО «ГМК «Норильский никель», который устанавливает четкие правила приема, рассмотрения и обработки обращений. Документ гарантирует предоставление заявителю ответа о принятом решении, а после завершения процесса рассмотрения — возможность заполнить форму обратной связи, позволяющую оценить удовлетворенность рассмотрением жалобы. Для повышения прозрачности внедрена практика публикации обезличенной информации о содержании обращений и принятых мерах. Если обращение подтверждается как обоснованное, инициируются контрольные проверки. Информация доводится до сведения соответствующих подразделений и ответственных должностных лиц для своевременного реагирования и предотвращения подобных случаев.

Эффективность работы Службы корпоративного доверия ежегодно оценивается Вице‑президентом, руководителем Блока внутреннего контроля и риск‑менеджмента, в том числе через постановку КПЭ, и на заседаниях Комитета Совета директоров по аудиту.

Ключевые показатели бизнес‑процесса:

• своевременная обработка принятых в работу жалоб/обращений;
• качественная обработка принятых в работу жалоб/обращений (количеств отказов от проведения проверки);
• своевременная подготовка отчетов о результатах функционирования Службы корпоративного доверия заинтересованным пользователям.

Вице‑президент – руководитель Блока внутреннего контроля и риск менеджмента

Директор Департамента внутреннего контроля

Руководитель СКД

Статистика обращений в разрезе предприятий Группы и их тематики направляется в ответственные подразделения Компании, результаты работы Службы корпоративного доверия рассматриваются на заседаниях Комитета Совета директоров по аудиту.

В рамках функционирования Службы корпоративного доверия заявителю предоставляется обратная связь на всех этапах работы с обращением: подтверждение о регистрации жалобы/обращения (со сведениями о стандартных сроках рассмотрения), информация о принятом решении по работе с обращением либо об отказе по его жалобе/обращению и результаты работы с обращением (в случае запроса заявителя). При желании заявитель может оценить работу с обращением.